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Atraso de vida na rotina dos passageiros de avião

Sem assistência. Passageiro da American Airlines dorme no chão no aeroporto em Nova York: espera de mais de 20 horas. Foto: Do leitor.

No segundo fim de semana deste mês, em que a temperatura em Nova York chegou -9° Celsius, os passageiros do voo 973, da American Airlines, passaram 23 horas no Aeroporto JFK, dormindo sobre o carpete e brigando por, ao menos, um lanche, até embarcarem para o Brasil.

Queixas de atrasos e cancelamentos de voo, em que faltam informação e, principalmente, assistência aos passageiros, são mais comuns do que se pode imaginar. Só na American Airlines, foi o segundo em pouco mais de uma semana. E os casos se multiplicam em voos internacionais e nacionais.

— Foi horrível. Eu me senti abandonada, largada, sem nenhum suporte. Não botaram ninguém para ajudar quem não entendia a língua. Não pude pegar minha mala despachada, que tinha medicação. Dormi no aeroporto, com frio e água gelada no banheiro à noite — queixa-se a médica Cleide Cristina Daflon.

O voo que sairia no sábado às 21h40m decolou na segunda à 0h40m. No sábado, a companhia alegou mau tempo, apesar de, segundo relatos dos passageiros, o aeroporto estar operando normalmente. No domingo, os passageiros embarcarem três vezes até a decolagem de fato.

— Prometeram a partida para as 14h30m, depois 15h, 15h30m e, finalmente, 17h, quando embarcamos na aeronave que faria o voo na noite anterior. Mas não decolamos, segundo a comissária, porque o problema técnico permanecia. Mas não foi o mau tempo? Três horas depois, ingressamos na nova aeronave, mas, em razão da demora de procedimentos como descongelamento do avião, a tripulação passou do horário, o que impediu a decolagem. A nova tripulação tomou o avião e partimos à 0h40m em direção ao Rio — reclama a advogada Mariana Valderato, que, como outros passageiros, pensa em entrar na Justiça.

ESPECIALISTAS DIVERGEM SOBRE PROTEÇÃO

A American Airlines informa que o voo AA 973, de 7 de janeiro, foi reprogramado para o dia 8 em razão das condições meteorológicas em Nova York. No dia seguinte, diz a empresa, o voo atrasou por necessidade de manutenção. Segundo a aérea, os passageiros receberam assistência no portão de embarque.

Ir à Justiça é um dos caminhos para os consumidores obterem ressarcimento dos gastos com alimentação e hospedagem (dano material), mas a única opção quando o objetivo for uma indenização por dano moral, ressalta o supervisor de Fiscalização do Procon-SP, Bruno Stroebel:

— Em ambos os casos, é importante que o consumidor se documente. Valem fotos do quadro de decolagem do aeroporto, vídeos e notas fiscais de gastos com comida, táxi, hospedagem. E, independentemente de o problema ser meteorológico ou mecânico, a assistência é devida.

A nutricionista e estudante de medicina Raissa Sombra ficou indignada com o tratamento dado pela Air France a seus pais, que perderam a conexão de Paris para Lisboa por conta de um atraso de voo, que os levou a ficar das 9h às 20h20m no Aeroporto Charles de Gaulle, na capital francesa. O estresse da situação levou a mãe de Raissa a um quadro hipertensivo, e seu pai também teve um mal-estar.

— Eles ficaram exaustos, assustados e arrependidos. Ainda tivemos custo com transporte para buscá-los no aeroporto e perdemos um dia do passeio em Lisboa. A ajuda de custo com alimentação da Air France não paga o estresse, desconforto, indignação, alteração do estado de saúde, cansaço — afirma Raissa, que enviou carta a esta seção.

A Air France diz lamentar os inconvenientes, mas afirma que a reprogramação do horário do voo se deu por problemas com o controle de tráfego aéreo, eximindo a empresa de responsabilidade quanto a cancelamentos e atrasos que se sucederam. Segundo a companhia, não há nenhuma compensação devida.

A assistência aos passageiros é ponto pacífico em território nacional. A resolução 141/2010 da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) traz prazos claros e os auxílios que devem ser prestados de acordo com o número de horas de atraso, que vão desde disponibilizar comunicação a hospedagem. No exterior, no entanto, há interpretações divergentes, inclusive entre os especialistas em Direito do Consumidor. Stroebel defende que a proteção a quem comprou a passagem de empresa brasileira ou site abrigado no país seja garantida. Para Fabiana Ramos, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Pesquisa e Defesa do Consumidor (Brasilcon), regras são sempre aplicáveis para voos que têm origem no Brasil, independentemente do local da compra.

O superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, Ricardo Catanart, explica, no entanto, que a orientação da Organização da Aviação Civil Internacional, órgão ligado à ONU, é que em cada país deve ser respeitada a regulamentação local:

— Em um só voo podem estar passageiros brasileiros, asiáticos, americanos, seria complicado para a companhia aplicar para cada um a regra de seu país. Uma das medidas que o consumidor pode tomar é reclamar ao órgão regulador local e também à Anac. Mesmo sendo uma empresa estrangeira, as queixas podem ser úteis para revelar problemas de atuação da aérea.

MUDAR HORÁRIO DÁ DIREITO A RESSARCIMENTO

O presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais (Ipjus), Ricardo Morishita, diz que, em todos os casos, o consumidor deve ser amparado:

— Não há dúvidas de que voos originados no Brasil devem cumprir com o dever de assistência. De outro lado, voos que são realizados no exterior e comercializados no Brasil, mediante intermediação de sites de busca de passagens e serviços similares, devem deixar claras as condições de contratação. Seria importante a Anac atuar para assegurar o cumprimento das regras e supervisionar a conduta das empresas que não deram assistência no exterior a consumidores que embarcaram no Brasil.

Outra questão problemática é a mudança de horário de voo, como aconteceu com a designer Mariana Bernardes, em 5 de janeiro. Para não ter problemas com o voo, da Latam, do Rio para Florianópolis, comprado em junho e que originalmente era às 17h45m, ela chegou com mais de três horas de antecedência, com sua filha, de apenas oito meses de idade.

— Fiquei esperando o voo até 21h45m, chegando em Floripa às 23h30m! Só consegui acesso à sala VIP e à alimentação após reclamar — queixa-se.

A Latam afirma estar em contato com a passageira para prestar esclarecimentos sobre o ocorrido e reforça que prestou assistência.

Catanart, da Anac, destaca que a resolução 400, que entra em vigor em março, dá mais proteção a esses casos:

— Na nova regra, prevemos que, em caso de mudança de horário, o consumidor possa ter reembolso integral ou prioridade em realocação em outro voo da companhia ou de empresa similar, mesmo que não tenha sido avisado antes.

Fonte: O Globo

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