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Direitos dos passageiros para casos de cancelamento ou atraso de voos devido a problemas climáticos

Fila de passageiros no Aeroporto de Gongonhas - Foto: Agência O Globo.

Nem sempre podemos contar com um céu azul e um clima propício para a navegação aérea. Uma chuva muito forte, ventania, névoa baixa, neve e fenômenos climáticos mais intensos, como furacões e tempestades tropicais, acabam interferindo no tráfego aéreo, com fechamento de um aeroporto ou restrições para o uso das pistas.

Consequentemente, há atrasos e cancelamentos de voos. Nessas ocasiões, os passageiros que se viram prejudicados devem procurar imediatamente as empresas aéreas para remarcar seus voos e garantir seus direitos.

O Procon-SP alerta que, em casos de atraso ou cancelamento de voos provocados por problemas climáticos, para passagens e pacotes adquiridos no Brasil, é dever das empresas, companhias aéreas ou agências de viagem prestarem toda assistência de forma a minimizar os transtornos ocorridos para o passageiro. A autarquia esclarece que, de acordo com a legislação brasileira, os consumidores têm direito à informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas; viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia, sem qualquer custo; receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa — se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto; e ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões.

Maria Inês Dolci, advogada especialista em direito do consumidor, reforça que não pode ser cobrada nenhuma taxa do consumidor para remarcação de passagem por perda de voo. Ela ressalta que é dever da companhia, independentemente de culpa, realocá-lo em outros voos e dar toda assistência necessária. A orientação da especialista que tiverem algum tipo de prejuízo por causa da paralisação, como como cancelamento de reunião de negócios, consultas médicas ou outro tipo de compromisso, é para que se documentem, com fotos e até filmagem, guardem cartões de embarque, notas fiscais de gastos com alimentação e táxi, por exemplo, para fazer jus a ressarcimento e até danos morais, caso não receba assistência da companhia aérea.

O Procon-SP ressalta que o consumidor pode ainda pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral, acrescenta o Procon-SP. As regras vale para os voos internacionais e domésticos.

Especialista em direito do consumidor, Vinícius Zwarg esclarece que, de modo geral, o Judiciário tem entendido que o mau tempo não é causa excludente de responsabilidade da companhia aérea, uma vez que a situação é inerente de sua atividade. Mas também há decisões no sentido contrário, em que o mau tempo é excludente de responsabilidade (força maior):

— A responsabilização não ocorre somente pela impossibilidade de embarque, mas também pela maneira com que a companhia tratará a questão (regras acessórias) que contribuirá, ou não, para que se defina a extensão do dano. Um exemplo disso é o consumidor que não recebe nenhum tipo de auxílio da companhia aérea quando não consegue embarcar.

Zwarg ressalta que a agência e a companhia aérea devem prestar assistência, tais como, informação claras e precisas a respeito do problema existente, prioridade no embarque, hospedagem, tudo em consonância com as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e com as normas da ANAC:

— A estruturação de um bom "plano de crise" auxilia, e muito, a termos as tais regras acessórias respeitadas – o que evita, evidentemente, grandes dissabores.

O especialista lembra que a responsabilidade civil das companhias aéreas em decorrência da má prestação de serviços é regulada pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, em seu art. 7º, o que implica a solidariedade entre todos os responsáveis pelo dano sofrido pelo consumidor. Ou seja, todos ofensores respondem solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. Zwarg acrescenta que, segundo o CDC, a agência de viagem é também responsável solidária pela violação de direito. No entanto, nosso ordenamento permite a ação de regresso, ou seja, que o real causador do dano indenize quem suportou de modo solidário a condenação paga ao consumidor.

- Vou dar um exemplo: agência de viagem move ação de regresso para ser ressarcida da condenação paga em razão do atraso de voo. Na prática, no entanto, isto nem sempre é possível em razão da força comercial de uma das partes, mas, reafirmo, há previsão legal. O acerto de contas (regresso) não precisa ser feito, necessariamente, através da ação judicial, podendo ser feito, claro, por mera prestações de contas.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula o setor, acrescenta que, seja qual for a companhia com problemas nos voos, deve seguir a resolução número 141, que trata de atrasos e cancelamentos e prevê as obrigações das aéreas nos seguintes casos: a partir de uma hora de atraso, facilidade de comunicação (como ligação telefônica gratuita ou acesso a internet); após duas horas, devem providenciar alimentação; caso o atraso do voo ultrapasse a quatro horas, a companhia tem de providenciar acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem; e, em caso de overbooking, passageiros que se voluntariem a embarcar em outro voo mediante a compensações, devem ter assegurados também assistência material, assim como para os demais passageiros, de acordo com a Resolução n° 141/2010.

O descumprimento das regras da reguladora podem levara a multas. Por isso, é importante que o consumidor que se sinta prejudicado e não tenha seu caso solucionado pela empresa registre reclamação na reguladora e nos órgãos de defesa do consumidor.

Dúvidas e reclamações podem ser feitas à Anac pelo 0800 725 4445, que funciona 24 horas, sete dias por semana e oferece atendimento em inglês e espanhol.

Como proceder se o seu voo for cancelado ou atrasar mais de 4 horas:

- Primeiramente, procure o atendente da empresa aérea no check-in ou em qualquer portão de embarque, depois informe o ocorrido e solicite assistência;

- Verifique no painel o aeroporto ou pela internet se a solução oferecida é a que melhor lhe atende, considerando os voos disponíveis, do contrário, exija a melhor solução, as empresas possuem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos;

- Caso o atendente se negue a resolver o problema, peça para falar com o supervisor de plantão, já que toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check in ou o embarque.

Explique a ele seu problema e deixe claro que conhece e exige seus direitos. Se necessário, ameace procurar a Anac. Em último caso, caso não consiga resolver o problema com a empresa aérea, dirija-se ao escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não conseguir, ligue para Anac e registre a reclamação.

- Documente-se: registre tudo que puder, grave a conversa, tire foto do painel, do cartão de embarque, caso seja preciso recorrer à justiça. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível.

Fonte: O Globo

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