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Os 3 pontos (além do preço) mais buscados por viajantes

Os viajantes querem mais independência para se deslocar. Foto: 
Divulgação/Sita.

No início do século 20, as empresas dificilmente tinham de se preocupar com seus clientes.

No Turismo, então, não havia companhias aéreas, apenas pequenos aviões, pouquíssimas agências de viagens e eram raros os hotéis e navios – destinados às classes mais abastadas da sociedade.

Hoje, vivemos a chamada quarta Revolução Industrial, mas não se trata de um maquinário impulsionado pela força braçal. É a era dos dados, da conectividade constante e das forças de trabalho digitais. Em estudo recém-lançado pelo sistema de distribuição global Amadeus, é analisado como a inteligência artificial será complementar – e não substituta – dos humanos, permitindo a nós o benefício de obter resultados mais eficientes e precisos.

Em “Embracing Airline Digital Transformation” é questionado o seguinte: como as companhias aéreas têm aproveitado o potencial dessa nova revolução para se conectar emocionalmente com os seus viajantes?

Comparada a indústrias como a de hospitalidade, a aviação é um novo entrante nesse universo de ver e compreender as técnicas de consumo.

Empresas mais tradicionais geralmente têm um monopólio em regiões e rotas, principalmente em países e destinos em que a oferta é baixa e, por conta disso, deixam a preocupação com seu viajante em segundo ou terceiro plano. Mas a chegada das low costs, com seus preços baixos e ofertas apenas do que é necessário, causou uma pequena mudança nesse comportamento.

Ao questionar viajantes sobre os pontos mais importantes de uma viagem, 56% concordam que o pacote total é o que tem mais peso na decisão. Para 24%, o preço mais baixo influencia na compra e, por fim, 20% reservariam a passagem com sua companhia aérea favorita, a não ser que haja uma “diferença significativa” no valor final.

A linha tênue entre preço e compra fez com que as transportadoras investissem em uma amplitude de facilidades produtos adicionais a serem adquiridos, os chamados ancillaries, ou entregues de presente aos seus clientes a fim de fidelizá-los.

TRÊS PONTOS ESSENCIAIS

O mobile check-in é praticamente obrigatório nos dias de hoje. Foto: Blog Check-in.

Entre os componentes de produto, o espaço para as pernas, tipo da aeronave e o conforto do assento criam a tríade de itens mais valorizados.

Integram esse conjunto pequenos agradados ao viajante como kit de amenidades, acesso a lounges, bagagem extra e gratuita. Esses fatores evidenciam a relevância da experiência nos momentos antes e depois do voo.

Cada vez mais o serviço contempla facilidades tecnológicas que podem ser resolvidas a poucos cliques. A opção de self check-in e a possibilidade de usar o cartão de embarque mobile no lugar do bilhete de papel deixam claro que os viajantes querem mais autonomia. E buscam agilidade também em processos como o de segurança nos raios-X e de controle de passaporte, pois ambos geralmente tomam uma boa parcela do tempo e causam estresse.

A lista de componentes é encerrada pela categoria conveniência. Além de quererem experiência, serviço e rapidez, os viajantes estão em busca de facilidades no horário de saída do voo, no stopover e na facilidade de reservar a passagem.

COMO FAZER A ESCOLHA IDEAL

O passo a passo de efetuar uma reserva está ligado aos valores dos viajantes. Segundo o Amadeus, os clientes das companhias aéreas estão propensos a adquirir um produto que não conhecem, desde que façam sentido – alguém disse wi-fi extra ou refeição gourmet?

Mas para os passageiros notarem um componente de valor é preciso que as transportadoras sejam os guias durante a venda. Em um ecossistema on-line de múltiplas vendas, quem protagoniza um papel de influência na decisão e elimina quaisquer problemas nesse curto caminho, acaba se destacando dos demais. Ou seja, um site responsivo e facilmente navegável entregam pelo menos metade das respostas.

Fonte: Panrotas

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